Selkokieli asiakaspalvelussa

Kielelliset vaikeudet ovat usein syynä siihen, että asiakas ei käytä verkkopalveluita, vaan toivoo saavansa kasvokkaista palvelua. Asiakaspalvelupisteissä selkokieltä tarvitsevia asiakkaita on paljon. Heidän palvelemisensa voi viedä aikaa, sillä asiat pitää usein selittää moneen kertaan.

Selkokieltä tarvitsevan asiakkaan voi olla vaikea ymmärtää, mitä palvelua hän on hakemassa tai miten tai keneltä sitä haetaan. Hänen voi olla vaikea vastaanottaa pitkiä selityksiä tai toimintaohjeita.  Hän ei ehkä halua paljastaa ymmärrysvaikeuksiaan, vaan esittää ymmärtävänsä. Myöhemmin hän saattaa palata asiakaspalveluun selvittämään uudelleen samaa asiaa.

Selkokielen käytössä asiakaspalvelussa korostuvat keinot, joilla vaikeita asioita voi selittää yksinkertaisesti ja havainnollisesti. Tärkeää on myös pohtia, miten toimintaohjeita voi antaa mahdollisimman helposti.

Ohjeita

Tutustu muihin selkopuheen ohjeisiin. Niiden lisäksi asiakaspalvelutilanteissa on hyvä kiinnittää huomiota seuraaviin asioihin:

  • Pidä huolta siitä, että asiointitilanne on rauhallinen. Joillekin selkokieltä tarvitseville asiakkaille voi olla vaikeaa, jos ympärillä on ihmisiä, liikettä, vilkkuvia valoja, koneiden huminaa tai taustamusiikkia.
  • Luo kiireetön ilmapiiri.
  • Kannusta asiakasta kysymään ja ilmaisemaan, jos hän ei ymmärrä.
  • Vältä luennoivaa keskustelutapaa. Pyri vuorottelevaan keskustelutapaan myös silloin, kun annat asiakkaalle toimintaohjeita.
  • Käytä arkipuhetta, vältä kieltä, joka vilisee kapulakielistä viranomaistermistöä.
  • Käytä sanojen selittämisessä hyödyksesi muita selkeyttämisen keinoja, esimerkiksi piirrä, esitä, näytä, viito.
  • Jaa toimintaohjeet ja tieto moneen osaan. Älä tarjoile asiakkaalle liikaa informaatiota kerralla.

Lisätietoa

Ymmärrysvaikeudet
Sanat selkopuheessa

 

Julkaistu: